Cómo redactar una política de devoluciones y reembolsos

Establece los términos operativos para proteger tu flujo de caja al gestionar devoluciones y reembolsos de clientes en tu negocio.

1. Define el plazo de elegibilidad. Establece una ventana clara, como 14, 30 o 60 días, para procesar devoluciones. Más allá de 30 días, la probabilidad de reventa del producto disminuye drásticamente, lo que afecta tu capital de trabajo.
2. Estipula el estado del producto. Exige que el producto esté en su empaque original y en condiciones de reventa. Si el artículo ha sido abierto o usado, determina si aplicarás una tarifa de reabastecimiento (restocking fee) del 10% al 20% para cubrir costos operativos.
3. Asigna los costos de envío inverso. Decide quién paga el flete de retorno. En el modelo B2B, es estándar que el comprador absorba el costo; en B2C, ofrecer envíos gratuitos para devoluciones eleva la conversión pero aumenta tus costos operativos (OPEX) por transacción.
4. Establece el método de reembolso. Define si los reembolsos se emiten al método de pago original o como crédito en la tienda. El crédito en la tienda retiene el flujo de efectivo dentro de tu ecosistema operativo.
5. Documenta las excepciones y productos finales. Identifica artículos no retornables, como software, servicios realizados o productos higiénicos. Declara explícitamente estas condiciones en la factura y el punto de venta para evitar disputas (chargebacks) ante el emisor de la tarjeta.